コールセンター業の市場環境

コールセンター業界の市場環境は、以下の要素が特徴です：

– 市場規模の拡大：2023年には273億2,000万米ドルで、2024年には294億4,000万米ドルに達すると予測されています。2030年には475億7,000万米ドルに達する見込みです。
– 成長率：CAGRは8.24%で、市場は急速に進化しています。
– 成長要因：
– 技術の進歩：AIや機械学習の導入が生産性の向上に貢献しています。
– オムニチャネルサポート：音声、チャット、メール、ソーシャルメディアなど、複数の通信チャネルでカスタマーサポートを統合するAIソリューションが求められています。
– 顧客体験管理：企業が顧客体験を改善するためにAI技術を活用しています。
– 課題：
– 人材不足と離職率の高さ：労働人口の減少とコールセンター業務の難しさが、恒常的な人材不足の大きな要因です。
– データセキュリティの懸念：データの保護が重要な課題です。
– 規制への対応：コールセンターのプロセスにおける規制環境の変化が企業に課題をもたらしています。
– 市場の動向：
– 地方への拠点移転：コストを抑えるために地方に拠点を移す企業が増加しています。
– 海外での事業展開：業績が好調な企業が海外で事業を展開しています。

これらの要素が、コールセンター業界の市場環境を形成しています。

コールセンター業のM&Aの背景と動向

コールセンター業界のM&Aの背景と動向を以下にまとめます。

### 背景

– リーマン・ショックの影響: 2008年のリーマン・ショックの影響を受け、コールセンター業界は経営立て直しのためにM&Aが活用されるケースが増えました。
– コロナ禍の影響: コロナ禍で企業が非接触顧客窓口を注目し、M&Aの需要が再び高まりました。
– 人材確保と拠点拡大: M&Aは人材確保や拠点拡大を目的としても行われています。

### 動向

– 市場規模の変化: コールセンター業界は安定的な成長を続けていますが、コロナ禍で増加していた官公庁等の大型案件が一服することで、市場規模が縮小する予想があります。
– 上位企業の寡占化: 上位企業による寡占化が進んでおり、中小企業の生き残りをかけたM&Aニーズが高まっています。
– テクノロジーの進化: テクノロジーの進化により、サービスの高度化が求められています。M&Aを通じた規模拡大や専門性の獲得が重要です。

### 事例

– アップセルテクノロジィーズとスリーコール: アップセルテクノロジィーズがスリーコールの全株式を取得し、子会社化しました。両社の持つノウハウとリソースを結集し、顧客満足度の向上と業務効率化を目指しています。
– NCS&Aとフューチャー・コミュニケーションズ: NCS&Aがフューチャー・コミュニケーションズをFCホールディングスに譲渡しました。シナジーがうまく発揮されない状況が続いていたため、グループからの切り離しが望ましいと判断しました。
– 日本社宅サービスとスリーS: 日本社宅サービスとスリーSのM&Aにより、日本社宅サービスが運営していたコールセンター事業はスリーSに移転しました。事業譲渡の価額は譲渡資産・負債の帳簿価額を基準に決定されました。
– TMJとセコム: TMJが有する経験やノウハウを活用し、高付加価値のサービス開発・提供を実現する目的でM&Aを行いました。TMJはセコムの子会社となりました。

### メリット

– 経営資源の獲得: M&Aによって人材・機材・拠点などをまとめて獲得できます。
– ノウハウの獲得: 有形資産だけでなく、コールセンターの運営ノウハウなど無形資産も獲得できます。
– 事業規模拡大: 事業規模の拡大が実現し、売上拡大や競争力強化につながる。

### シナジー効果

– 事業規模の拡大: 事業規模の拡大が実現し、売上拡大や競争力強化につながる。
– 内製化による高収益体制への転換: 内製化による高収益体制への転換が見込まれる。
– 事業ポートフォリオ強化: 事業ポートフォリオの強化が見込まれる。

### 労働条件の改善

– 従業員の雇用契約の引き継ぎ: M&Aによってコールセンター事業・会社を売却すれば、用いる手法によるものの従業員の雇用契約を引き継いでもらえます。

これらの動向と事例を通じて、コールセンター業界のM&Aの背景と動向を理解することができます。

コールセンター業のM＆A事例

コールセンター業界のM&A事例をまとめます。

### インバウンドテックとシー・ワイ・サポート

– 地方拠点の確保と人材強化: インバウンドテックは2021年4月、シー・ワイ・サポートを子会社化しました。シー・ワイ・サポートが保有する岩手県内の2拠点を獲得し、首都圏に集中していた機能を分散することが可能になりました。

### デロイトトーマツファイナンシャルアドバイザリーといわきテレワークセンター

– 地方創生と社会貢献: デロイトトーマツファイナンシャルアドバイザリーは2021年5月に、いわきテレワークセンターを完全子会社化しました。いわきテレワークセンターは日本初の民間テレワークセンターで、コールセンター機能の強化だけでなく、地方創生に関する取り組みの加速も狙いとしています。

### 日本PCサービスとミナソル

– ITサポートとコールセンターの融合: 日本PCサービスは2021年8月、ミナソルを子会社化しました。ミナソルはアフターセールスの一翼を担い、日本PCサービスの新規顧客獲得および家庭・オフィスの包括的サポート体制の強化につながることが期待されています。

### ジェイフロンティアとAIGATEキャリア

– ヘルスケア分野でのシナジー効果: ジェイフロンティアは2021年12月に、AIGATEキャリアを子会社化しました。AIGATEキャリアは医療人材紹介とコールセンター事業を展開しており、ジェイフロンティアは今回の提携で医療人材紹介サービスを新たに開始し、コールセンター部門の内製化によって収益基盤の強化も見込んでいます。

### アップセルテクノロジィーズとエアトリ

– コールセンター事業の譲渡と業務委託: アップセルテクノロジィーズは2020年6月に、エアトリからコールセンター事業を譲受しました。エアトリはコールセンター部門を外部に切り出し、コスト削減と経営効率化が期待されます。

### 日本社宅サービスとスリーS

– 事業譲渡による効率化: 日本社宅サービスは2021年7月に、スリーSにコールセンター事業を譲渡しました。事業譲渡の価額は、事業譲渡日の譲渡資産・負債の帳簿価額に基づいて決定されました。

### TMJとセコム

– 高付加価値サービス開発: TMJは2017年10月にセコムの子会社となりました。セコムはTMJが有する経験やノウハウを活用し、高付加価値のサービス開発・提供を実現する目的でM&Aを行いました。

### エコシティグループとアウトソーシング

– 公共系アウトソーシング事業の拡大: エコシティグループの持株会社であるECGおよびECSは、2020年10月にアウトソーシングの傘下に入りました。アウトソーシングは公共系アウトソーシング事業の拡大を目指しました。

### MyanCareとスカラ

– AI/IoTによるヘルスケアの価値創造: MyanCareは2020年6月にスカラが出資したことで、AI/IoTによるヘルスケア・デジタルトランスフォーメーションの価値創造を目指しました。

### コール＆システムとBestエフォート

– システムの開発と一元管理: コール＆システムは2018年9月にBestエフォートの完全子会社となりました。Bestエフォートはコールセンターの情報を一元管理するシステムの開発を行う目的でM&Aを行いました。

### ピアラとGREENINE

– 収益改善と事業構造の見直し: ピアラは2024年7月に、GREENINEにPIALab.の全株式を譲渡しました。PIALab.はコールセンター事業を運営していたが、収益改善のために事業構造の見直しを行いました。

### アップセルテクノロジィーズとスリーコール

– 顧客満足度の向上と業務効率化: アップセルテクノロジィーズは2024年4月にスリーコールの全株式を取得し、子会社化しました。両社はノウハウとリソースを活用し、顧客満足度の向上と業務効率化を目指します。

### インバウンドテックとOmniGrid

– コールセンター事業の拡大: インバウンドテックは2021年11月に、OmniGridの株式65%を取得し子会社化しました。取得価額は9億2,950万円で、コールセンター事業の拡大を目指しました。

コールセンター業の事業が高値で売却できる可能性

コールセンター業の事業が高値で売却できる可能性について、以下のポイントをまとめます。

– 相場の基準: コールセンターのM&Aにおける売却価格の相場は、時価純資産にのれん代（年間利益に一定年数分を乗じたもの）を加算した金額が一般的な基準です。具体的には、時価純資産+営業利益2〜5年分が目安とされています。
– 売却メリット: コールセンターをM&Aで売却することで、売却益を獲得し、老後の生活資金や新規事業向け資金を得ることができます。また、債務解消が可能であり、個人保証や担保が解消されます。
– 買収側のメリット: コールセンターを買収することで、経営資源の獲得が可能であり、人材・機材・拠点などをまとめて獲得できます。また、ノウハウの獲得も可能であり、自社とは異なるノウハウを入手し、両者を融合させることで競争力強化につながります。
– 市場状況: コールセンター業界は現在、売り手市場であり、需要が増加傾向にあります。このため、現在は売り手側に有利な状況です。

これらのポイントを考慮すると、コールセンター業の事業が高値で売却できる可能性は高いと言えます。

コールセンター業の企業が会社を譲渡するメリット

コールセンター業の企業が会社を譲渡するメリットは以下の通りです。

### 売却側のメリット

1. 従業員の雇用維持
– 従業員の雇用を維持することが可能。会社が廃業や倒産した場合、従業員は解雇されますが、M&Aで売却できれば従業員も引き継がれるため、雇用は維持することが可能です。

2. 後継者問題の解決
– 後継者不在で経営者が引退時期を迎えた場合、事業承継を実現。M&Aでコールセンターを売却できれば、買い手が後継者（新たな経営者）となって事業承継を実現させることができます。

3. 有力グループ傘下に入れる
– 大手企業の傘下になれば、経営資源・資金・ノウハウを活用。M&Aにより大手企業の傘下になれば、これまでになかった経営資源・資金・ノウハウを活用できるようになります。

4. 売却益の獲得
– 売却益を獲得し、老後の生活資金や新規事業向け資金などを使える。M&Aでコールセンターを売却することで、オーナー経営者はその対価を受け取れます。

5. 債務解消
– 債務は買い手に引き継がれ、個人保証や担保が解消される。コールセンターを株式譲渡（会社売却）した場合、基本的に債務は買い手に引き継がれます。

6. 事業存続ができる
– 経営は安定化し業績の向上も狙える。M&Aを実施することにより、これまで長年にわたり経営してきたコールセンター事業を存続できます。

### 買収側のメリット

1. 経営資源の獲得
– 人材・機材・拠点などをまとめて獲得。M&Aによって、買収側は人材・機材・拠点などをまとめて獲得できます。

2. ノウハウの獲得
– 有形資産だけでなく、コールセンターの運営ノウハウなど無形資産も獲得。コールセンターのM&Aにおける買い手側では、有形資産だけでなく、コールセンターの運営ノウハウなど無形資産も獲得できます。

3. コストを抑制
– 新規参入にかかるリスクやコストを抑制。買い手側がコールセンター会社やコールセンター事業を持っていない場合はM&Aによりコールセンター業界に新規参入をすることができます。新しい事業を軌道に乗せるまでには多くの費用と時間がかかりますが、M&Aによりコールセンター会社を買収すれば、すでに軌道に乗っている会社を取得することができます。

4. 事業の成長速度を加速
– 事業規模を拡大し、売却側のシェアも獲得。コールセンター業界同士のM&Aでは、買収側は事業規模を拡大することができ、さらに売却側のシェアを獲得することもできます。コストの削減や事業基盤の強化などシナジー効果を発揮することができるため、会社として成長するスピードが加速します。

コールセンター業の事業と相性がよい事業

コールセンター業の事業と相性がよい事業を以下にまとめます。

### コールセンター業の事業と相性がよい事業

1. 営業代行
– インターネットサービス業
– インターネットサービス業では無形商材を扱うことが多いため、営業代行とは相性の良い業種となります。BtoBでテレアポ代行やインサイドセールス代行に向いている業種です。リモートワークや働き方改革により新しいツールを導入する企業も多くなっています。アタックリストが多くなる傾向にあるため、営業代行を活用して利益の最大化を図ることが可能です。
– 人材紹介業
– 人材紹介業もBtoB商材でテレアポ代行やインサイドセールス代行に向いている業種です。アタックリストを多く作成することができるため、利益を上げやすくなるため。

2. 販売・接客
– 販売・接客
– コールセンターは電話越しでお客様とやり取りする仕事です。直接お客様と関わりたいという理由から転職する人も少なくありません。販売・接客は多種多様なお客様と直接やり取りする機会が多い仕事です。たくさんのお客様と信頼関係を築きたい人に向いている。

3. 営業
– 営業
– テレアポ経験がある人は営業職に転職することをおすすめします。営業職はテレアポと違い、お客様と顔を合わせてやり取りします。声だけでは判別できなかった相手の表情や仕草が確認できます。お客様の態度を見ながら商品をアピールできるため、売上アップに貢献できるでしょう。また、営業職は会社の売上に貢献できる仕事なので基本給が高いです。成果は営業手当や賞与に還元されるケースも多く、収入アップを実現したい人にもおすすめ。

4. 営業事務・秘書
– 営業事務・秘書
– お客様をサポートするのが好きな人は、営業事務・秘書がおすすめです。秘書は、経営陣などのスケジュール管理や会議の準備を担う仕事です。経営陣や管理職など立場が上の人たちと働けるため、幅広い知識を習得できます。営業スタッフや経営陣らから感謝の言葉を直接言われることが多いです。

これらの事業は、コールセンターで習得したスキルや知識を活かせる環境に適しており、給料アップやキャリアアップなどを実現できる可能性があります。

コールセンター業の企業がM&Aを依頼するならM&A Doがおすすめな理由

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