カスタマーサポートシステム運営業の市場環境

### カスタマーサポートシステム運営業の市場環境

市場規模と展望:
– 市場規模: 2024年度には1兆766億円の市場規模と予測されており、労働人口の減少により問い合わせ業務のアウトソーシング需要が増えるとされています。

主な課題:
– 人材不足: 労働人口の減少により、人材不足が問題視されています。
– AIの活用: AIを活用することで、業務の効率化とコスト削減が期待されています。
– 在宅勤務への移行: 感染症拡大を機に、在宅コールセンターへの移行が急速に進んでいます。

AIの活用による利点:
– 予測的なメンテナンス: AIが機器の状態を監視し、必要に応じて自動的にメンテナンスサービスを予約することが可能です。
– 作業内容のまとめ: AIが必要なツールや適切な技術者、作業時間を特定する能力を獲得することで、作業の効率化が図れます。

チャットボットの利用:
– 定型的な問い合わせの回答: チャットボットは定型的な問い合わせの最大79%に回答できる。
– コスト削減: チャットボットが企業のカスタマーサポートコストを30％削減。

顧客の期待:
– リアルタイムでの更新: 配送の追跡が52%の消費者に期待され、リアルタイムでの更新が求められています。
– 非接触型決済: タッチ決済などの非接触型決済や購入後払いオプションが3割の消費者に好まれています。

### まとめ

カスタマーサポートシステム運営業の市場環境は、市場規模の増加と人材不足の問題が特徴です。AIの活用やチャットボットの利用が業務の効率化とコスト削減を図るための重要な手段となり、顧客の期待もリアルタイムでの更新や非接触型決済など、スピードと利便性を重視しています。

カスタマーサポートシステム運営業のM&Aの背景と動向

コールセンター業界のM&A動向

コールセンター業界は、人材不足や働き方改革などの課題を抱えつつ、テクノロジーの進化によりサービスの高度化が求められています。M&Aを通じた規模拡大や専門性の獲得が重要なポイントです。

### M&Aの目的と背景

1. 事業規模の拡大
– 市場規模の拡大により、競争力を高めることが求められます。例えば、株式会社インバウンドテックが株式会社シー・ワイ・サポートを子会社化し、地方拠点の確保と人材強化を目指しました。

2. 内製化による高収益
– 内製化により、コールセンター部門の収益基盤を強化することが目指されています。例えば、ジェイフロンティア株式会社がAIGATEキャリア株式会社を子会社化し、医療人材紹介サービスを新たに開始しました。

3. 技術革新
– 技術革新により、AIや自動化技術を活用した顧客サポートシステムを構築することが求められます。テクノロジー企業がコールセンター企業を買収することで、効率的な顧客サポートサービスを提供することができます。

### M&A事例

1. インバウンドテックとシー・ワイ・サポート
– 地方拠点の確保と人材強化が主な目的で、シー・ワイ・サポートが保有する岩手県内の2拠点を獲得しました。

2. ジェイフロンティアとAIGATEキャリア
– 医療人材紹介サービスの新たな開始を目指し、AIGATEキャリアのコールセンター部門を内製化しました。

3. アップセルテクノロジィーズとエアトリ
– 旅行事業への参入を目指し、エアトリからコールセンター業務を事業譲受しました。

### SaaS業界との比較

SaaS業界でも、M&Aは市場の成熟に伴う競争の激化や技術革新の加速により活発化しています。SaaS企業は技術や人材、市場アクセスなどの資源を迅速に獲得し、サービスの範囲を拡大し、顧客サービスの質を向上させるためにM&Aを活用しています。

### 将来の動向

コロナ禍で企業が非接触顧客窓口を注目したことにより、今後もM&Aの需要があると考えられます。人材確保や拠点拡大を目的としたM&Aだけでなく、技術革新を活用したM&Aも重要な役割を果たすでしょう。

カスタマーサポートシステム運営業のM＆A事例

コールセンター業界におけるM&Aの事例を以下にまとめます。

### インバウンドテックとシー・ワイ・サポート
M&Aの目的: 地方拠点の確保と人材強化 BCP対策の観点からも有効な選択
インバウンドテックは2021年4月、コールセンター事業を行うシー・ワイ・サポートを子会社化しました。シー・ワイ・サポートが保有する岩手県内の2拠点を獲得することで、首都圏に集中していた機能を分散することが可能になりました。

### 日本PCサービスとミナソル
M&Aの目的: ITサポートとコールセンターの融合によるワンストップサービス提供
日本PCサービスは2021年8月、ミナソルの全株式を取得しました。ミナソルはアフターセールスの一翼を担っており、日本PCサービスの新規顧客獲得および家庭・オフィスの包括的サポート体制の強化につながることが期待されています。

### ジェイフロンティアとAIGATEキャリア
M&Aの目的: コールセンターの内製化による基盤強化
ジェイフロンティアは2021年12月、AIGATEキャリアの全株式を取得しました。AIGATEキャリアは医療人材紹介とコールセンター事業を展開しており、ジェイフロンティアは今回の提携で、医療人材紹介サービスを新たに開始します。また、コールセンター部門の内製化によって、収益基盤の強化も見込んでいます。

### アップセルテクノロジィーズとエアトリ
M&Aの目的: コールセンター事業の譲渡と旅行業参入
アップセルテクノロジィーズは2020年6月、エアトリからコールセンター業務を事業譲受しました。これにより、アップセルテクノロジィーズは新たに旅行事業に参入しました。一方のエアトリにとっては、コールセンター部門を外部に切り出すことで、コスト削減と経営効率化が期待できます。

カスタマーサポートシステム運営業の事業が高値で売却できる可能性

カスタマーサポートシステム運営業の事業を高値で売却する可能性について、以下のポイントをまとめます。

– 事業規模と成長性: 事業規模が大きく、成長性が高いと、買い手企業が期待するシナジー効果が大きくなり、高値での売却が可能です。
– 優秀なエンジニアの確保: 優秀なエンジニアを多く抱えていると、エンジニアの価値単価に基づいて高値での売却が可能です。
– 優良取引先の確保: 優良取引先を多く抱えていると、取引先との関係を買い手企業にアピールし、高値での売却が可能です。
– コスト削減: コスト削減を図って利益率を高めることが、買い手企業にとって魅力的な点となり、高値での売却が可能です。
– 買い手企業のニーズ: 買い手企業のニーズに合致する強みを明確にし、アピールすることで、高値での売却が可能です。
– 経営資源の活用: 経営資源の活用を買い手企業に示すことで、事業の成長スピードを速める効果を得られ、高値での売却が可能です。

これらのポイントを把握し、アピールすることで、カスタマーサポートシステム運営業の事業を高値で売却する可能性が高まります。

カスタマーサポートシステム運営業の企業が会社を譲渡するメリット

カスタマーサポートシステム運営業の企業が会社を譲渡するメリットは以下の通りです。

### 売却側のメリット

– 事業承継の実現： 後継者不在の中小企業でも、会社譲渡することで買収側が新たな経営者（後継者）となり事業承継が実現します。
– 財務の安定化と業績向上への期待： 買収側が大手企業の場合、会社譲渡後、親会社から資金面のサポートを受けることができ、財務が安定し、より経営に集中できるメリットがあります。
– 経営者保証や担保の解消： 会社譲渡によって、中小企業経営者に多い経営者保証や担保の差し入れが解消されます。これにより、心理的負担からの解放が大きなメリットです。
– 従業員の雇用維持： 会社を存続させることで、従業員の雇用も引き継ぐことができます。特に大手企業へ売却することができれば、業績の悪化を心配することなく安心して働くことができます。
– 売却益の獲得： 売却により利益を獲得できることは大きなメリットです。M&A手法でよく選ばれる株式譲渡の場合、個人が株式の売却利益を獲得することができます。

### 買収側のメリット

– 経営資源の吸収： スタッフ・設備・ノウハウなどを短時間で獲得できる点がメリットです。
– コストを抑制： 新規参入にかかるリスクやコストを抑制することができます。すでに軌道に乗っている会社を取得することで、新しい事業を軌道に乗せるまでの費用と時間を短縮できます。
– 事業規模拡大： 事業規模の拡大が実現し、売上拡大や競争力強化につながる点も大きなメリットです。

カスタマーサポートシステム運営業の事業と相性がよい事業

カスタマーサポートシステム運営業の事業と相性がよい事業は以下の通りです。

– システム開発会社: システム開発会社は、情報システムに関する包括的なサポートを提供するため、カスタマーサポートシステムの運営に適しています。具体的には、情報処理サービス業界やソフトウェア業界が該当します。
– コールセンター: コールセンターは、電話対応の業務を行うため、カスタマーサポートの中心的な役割を果たします。特にオペレーターは電話対応の業務を行う職種で、情報通信業に該当します。
– Eコマースサポートスペシャリスト: Eコマースサポートスペシャリストは、オンラインショッピング利用者のユニークなニーズに対応し、ウェブサイトの問題解決から取引の円滑化までサポートを行います。Eコマースの分野で活躍することで、カスタマーサポートシステムの運営に貢献します。
– カスタマーサクセス担当者: カスタマーサクセス担当者は、ユーザーに対して能動的に行動し、ユーザーを成功に導くために取組む仕事を行います。カスタマーサクセスは、ユーザーとの信頼関係を高め、解約率の改善や継続率の向上を目指します。

これらの事業は、カスタマーサポートシステムの運営に大切なポイントをとで囲んで以下のようにまとめられます。

– 情報処理サービス業界: 情報システムに関する包括的なサポートを提供し、カスタマーサポートシステムの基盤を構築します。
– 情報通信業: 電話対応の業務を行い、カスタマーサポートの中心的な役割を果たします。
– Eコマース: オンラインショッピング利用者のニーズに対応し、ウェブサイトの問題解決から取引の円滑化までサポートを行います。
– カスタマーサクセス: ユーザーに対して能動的に行動し、ユーザーを成功に導くために取組みます。

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